БИЗНЕС-ТРЕНИНГИ В ЧЕЛЯБИНСКЕ И ПО УРАЛЬСКОМУ ФЕДЕРАЛЬНОМУ ОКРУГУ

КЛИЕНТЫ НА ВСЮ ЖИЗНЬ

Тренинг ориентирован на взаимодействующих с клиентами сотрудников, и будет особенно полезен начинающим специалистам

Ключевые блоки тренинга

Тренинг включает 4 основных блока
10:00–11:30
Сервис и его роль
  • Почему сервисное обслуживание выгодно.
  • Чего хотят и ожидают наши клиенты. Виды обменов при работе с клиентами.
  • Понятие сервиса, его составляющие. Влияние на реакцию клиента.
  • Стандарты сервиса на этапах обслуживания клиентов.
11:45–13:00
Клиентоориентированность сотрудников и лояльность клиентов
  • Определение клиентоориентированности. Клиентоориентированность как образ мышления.
  • Что такое лояльность. Степени лояльности. Оценка удовлетворенности клиента.
  • 5 заповедей обслуживания клиентов.
  • Взаимодействие с клиентом. Вербальный и невербальный компоненты.
  • Активное слушание. Уровни слушания.
  • Правила формулирования фраз при обслуживании клиентов.
  • Управление интонацией голоса.
  • Завершение визита клиента. Обратная связь от клиента. Реакция на негативную и позитивную обратную связь. Запись на повторный визит.
14:00–15:15
Особенности телефонных переговоров
  • Отличие телефонных переговоров от очных.
  • Стоп-фразы, фразы присоединения.
  • Присоединение на уровне аудиального контакта, подстройка.
  • Создание позитивно-эмоционального отношения клиента.
15:30–18:00

Возражения. Сложные ситуации. Конфликты.
  • Отличие возражения от сложной и конфликтной ситуации. Определение сложной и конфликтной ситуации.
  • Как возникает конфликт, этапы. Техника выхода из сложной, конфликтной ситуации. Как быть «над конфликтом» и управлять ситуацией.
  • Фразы-провокаторы и фразы, которыми их следует заменить.
  • Модель эмпатического высказывания.
  • Эмоциональное состояние, определение, виды. Причины негативного эмоционального состояния.
  • Методы психологической защиты и восстановления в конфликтных ситуациях.
  • Способы выхода из негативного эмоционального состояния. Визуальные и телесные методики.
В корпоративном формате программа дорабатывается под бизнес-запрос и особенности группы
В результате прохождения тренинга участники:
  • Понимают важность сервиса. Видят выгоды в том, чтобы оказывать «сервисные» услуги.
  • Умеют предлагать дополнительные услуги, акции, запись на повторный визит.
  • Умеют и не боятся задавать вопросы клиентам, спрашивать. На этапе выявления потребности. На этапе обратной связи. Умеют реагировать на позитивную и негативную обратную связь. Искренняя благодарность.
  • Знают теорию возникновения конфликта, умеют моделировать свое поведения и выстраивать диалог с клиентом. Формулировать фразы, не являющиеся провокаторами конфликта.
  • Знают стандарты сервиса на этапах обслуживания, умеют их применять на практике
  • Умеют использовать методы психологической защиты в конфликте и методы восстановления после конфликтной ситуации.